ビジネス ソフトウェアをコールセンターと統合することは不可欠ですが、それが簡単であることはほとんどありません。もちろん、ベンダーはハードルを手厚くし、既製で機能するコールセンター統合を宣伝するつもりです。困難についてオープンに話す人もいますが、いずれにせよ、抜本的な変更を加える前に十分な注意を払う必要があります。
大きなコミットメントをする前に、将来のコールセンターの統合をテストできるすべての方法を説明します。これらの変更を一度デプロイすると元に戻すのは困難です。その状態に留まったり、最適とは言えない統合に固定されたりすることは望ましくありません。
また、組織で移行を主導する方法についても見ていきます。真実は、管理者に導入を実際に推進する意志やコミュニケーションスキルが欠けているため、技術的に健全な統合が失敗する場合があるということです。統合に向けてエージェントとスーパーバイザを準備することは、技術スタックに適合するソフトウェアを選択することと同じくらい重要です。
コールセンターの統合をテストするための 6 つのステップ
1. システムおよびコンプライアンス要件を確認する
何よりもまず、スタックに追加する新しい統合に関する技術的要件または法的要件をシステムが満たしていることを確認してください。
統合が、以下の環境で動作するように構築されていることを確認します。および適切に動作する必要があるその他のソフトウェア。,、 または.
統合ドキュメントと API 仕様を確認し、システムのバージョンと構成と一致していることを確認します。次のような問題を回避するには、互換性が非常に重要です。エラーや機能の制限。
また、この統合がすべての法的要件に準拠していることを確認する必要もあります。評判の良いコールセンター統合のほとんどは、データ セキュリティを念頭に置いて構築されていますが、業界に厳格なコンプライアンス要件 (HIPAA、GDPR など) がある場合は除きます。次のような機能があるかどうかを確認してくださいデータの暗号化、役割ベースのアクセス制御、および監査証跡は、関連する規制を満たしています。
2. IT チームに相談する
IT チームは、コールセンターのテクノロジーを最終的に使用するエージェントよりも理解している優れたリソースです。これには、統合を検討しているソフトウェアも含まれます。
単に統合が可能かどうか、またはシステムに互換性があるかどうかを尋ねるのではなく、ソフトウェアが現在のインフラストラクチャで本当にうまく機能すると思うかどうかを尋ねてください。今から 2 ～ 5 年後のインフラストラクチャはどうなっているでしょうか?
また、特定の統合に関して明らかな懸念があるかどうか、統合が完了した後のテスト計画に何を推奨するかを尋ねることもできます。
事前にできるだけ多くの情報を準備しておくことで、今後は適切な質問をすることができ、その後の統合テストが徹底的かつ包括的かつ正確であることを確認できます。
3.業務要件の調査
これは必須であり、組織の全員が何を必要としているのかをうまく理解すればするほど、より多くの落とし穴を回避できるようになります。統合またはそのデータに触れる予定のチームの責任者にアンケートを実施します。これには、販売、サービス、IT、請求、人事が含まれる可能性があり、次のようなサードパーティ アプリも含まれる可能性があります。または IVR テストなどのサービス。
たとえば、営業チームが特定の製品と連携するために統合が必要になる場合があります。,、またはカスタマー サービス チームとは別の CRM を使用することもできます。
真に実行可能な統合のみを選択できるように、プロセスの早い段階で各部門の具体的なニーズを明らかにすることが重要です。最も避けたいのは、新しい統合が組織の実際の日常ニーズを満たしていないことが判明することです。
4. 顧客の紹介者と話す
統合しようとしているソフトウェアの営業担当者に連絡し、特に他のコールセンターから入手できる顧客情報を尋ねてください。ソフトウェアがどのような統合で動作するか、統合プロセスがどのように行われたか、テストまたは統合後に問題が発生したかどうかを必ず確認してください。
このステップを実行すると、デモや技術文書では明らかではない潜在的な問題が明らかになる可能性があります。ソフトウェアを使用した顧客と話すことは、現実世界での有効性を検証するのに役立ちます。数年間インテグレーションを使用してきた人は、他では見られない視点を持っています。
同業組織からのこの情報を利用すると、統合とテストのプロセスに関するいくつかの直接の説明が得られます。これは、一見適切と思われる選択肢を除外し、今後何が予想されるかをよりよく理解するのに役立ちます。
5. デモの実施
新しいコールセンターの統合に取り組む前に、必ずテクノロジーのウォークスルーまたはデモを実施してください。これは、企業の代表者に連絡し、コールセンターのエージェント、IT チーム、マネージャーなどの主要な関係者とデモのスケジュールを設定することで実現できます。
私は、デモを実施する前に、潜在的なコールセンター統合のごく短いリストを作成します。 「どのように動作するかを見る」必要がありますが、デモには非常に時間がかかり、デモごとに少なくとも 1 時間は重要な従業員が仕事から離れてしまいます。
何をデモしたいのかも正確に把握してください。ベンダーのチームがあなたの状況に正確に対応できるように準備してくれるとは期待しないでください。それはいいことですが、現実的ではありません。おそらく、あなたはその日 3 回目、つまり週の 10 回目のデモであり、担当者は電話をかける直前にあなたが誰であるか理解しているでしょう。
したがって、あなたの側で準備をしてください。統合が API に依存している場合は、チームが使用する予定のソフトウェアをテストする準備をしてください。たとえば、ソフトウェアが CRM とスムーズに統合されているかどうかを確認します。、および通話追跡ソフトウェア。データはリアルタイムで正確に交換されますか?顧客記録は更新され、通話記録と同期されていますか?
たとえば、自動音声応答 (IVR) テクノロジーをコールセンターに統合することを検討しているとします。他のどのテクノロジーと互換性があるのか、テストをどのように進める必要があるのか、注意すべき具体的なバグや問題は何かなどを知りたいと思うでしょう。重要なのは、問題なく進めるために正しい情報を得るために、事前に知っておく必要があることを把握することです。
デモの前に適切な注意を払うほど、より良いレベルの情報を収集できるようになります。どのような質問をすればよいか、統合によって何が行われるかを確認する必要があるかがわかります。
デモの後は、選択をする必要があります。事前に把握できることはこれ以上ありません。自信を持ってコールセンター統合を選択すれば、成功に向けて最善の立場に立つことができます。
コンタクトセンターの統合と導入
コールセンター統合を導入するには、技術的な成功と従業員によるスムーズな導入を確実にするための慎重な計画が必要です。まず、接続する必要があるワークフローとデータ ポイントを定義して、IT チームとコールセンター チームの両方が目標と期待に沿って調整できるようにします。
一般的な技術的な課題には、データ同期、API の互換性、。データ マッピングをテストし、システム間でフィールドが正しく配置されていることを確認し、潜在的な中断に備えてバックアップ計画を準備することで、これらに対処します。
このプロセスはいつも少し面倒になりますが、コールセンター統合を組織全体に展開する場合は、段階的な展開を検討するか、.
テストは不可欠です。各機能の単体テストから始めて、サンドボックスでのエンドツーエンドのテストに移行して、大量のコールをシミュレートします。その後、少人数のユーザー グループとの統合を試験的に実施してフィードバックを収集し、完全な展開前に問題を解決します。
新しいコールセンター統合の導入を促進するには、最初からエンドユーザーを巻き込むことが不可欠です。早い段階で彼らに関与することは、彼らが変化に投資していると感じるだけでなく、統合によって仕事がどのように容易になるか、より効率的になるかを強調する機会にもなります。
できる限りあらゆる機会を利用して、手動タスクの削減、顧客情報への迅速なアクセス、コールセンターのワークフローの自動化など、新しいソリューションによってどのように業務が楽になるかをユーザーに正確に示す具体的なメリットを実証します。
この移行を成功させるには、効果的なトレーニングと継続的なサポートが不可欠です。理想的なシナリオでは、クイックリファレンス ガイドとアクセス可能なリソースによって補足された、さまざまなユーザー レベル向けの構造化されたトレーニング セッションを提供できるようになります。あなたがすべき展開前に、従業員が一般的な問題に対する答えをできるだけ早く見つけられるようにします。
ヘルプデスクやチャット ルームなどの専用サポート チャネルは、問題が発生したときにリアルタイムのサポートを提供できます。それが不可能な場合は、少なくとも統合に携わった人を、従業員が今後の問題に対処するための窓口となるよう任命するつもりです。